3Dプリンター業界におけるSNS騒動の経緯と対応に関する報告

この度、弊社公式X（旧Twitter）における一連の投稿およびダイレクトメッセージ（DM）の送信において、弊社担当者の配慮に欠ける対応により、当事者様、3Dプリンター業界に関わる全ての皆様に多大なるご不快感とご迷惑をおかけいたしましたことを、深くお詫び申し上げます。

本来、コミュニティの健全な発展を支えるべき立場にありながら、感情的な対立を助長し、多くの混乱を招いたことを重く受け止めております。

昨日投稿・共有された文章は、SNS管理者が個人的な見解として発信したものであり、弊社を代表する発言ではございません。

1. 騒動の背景

本件の背景には、弊社が直接関与しないグループチャットでのトラブル、およびそれに端を発した業界全体への不信感の広がりがありました。弊社は関連するとされる3者共に関係はございません。

実情とは異なる内容の流布を問題としておりましたが、該当発信者は「弊社を差し示すものではないため意図したものではなかった」とお伺いをしております。

２. 本件における対応の問題点

弊社は企業として、以下の4点において重大な判断ミスがあったことを厳粛に受け止めております。

①紛争当事者への不適切な関与

本来、弊社は本件の紛争における第三者であり、直接的な介入は不要でした。

ブランド保護を優先するあまり、対立構造に自ら踏み込み、騒動を拡大・複雑化させた責任を痛感しております。

②被害者側に対する配慮の欠如

精神的に疲弊している個人事業主である当事者に対し、企業という強者の立場から理論を押し付けたことは客観的に見て当事者を追い詰めるような印象を与える投稿でした。

相手の心情への配慮を欠いたことが、社会的批判を招く最大の要因となりました。

③リスク管理手法の誤り

感情的な対立が激化しているSNS上での反論を選択したことは、証拠を蓄積した上で、冷静な専門的対応を検討すべきでした。企業としての危機管理体制の不備と言わざるを得ません。

④深夜帯における直接対話の強行

関連投稿および先方から謝罪要求があったとはいえ、冷静な判断が困難な深夜の時間帯に直接のDM送信や発信を行ったことは、時間的配慮を欠いた威圧的な対応でした。このタイムマネジメントの欠如が、相手への圧迫感とさらなる不信感を生む結果となりました。

３. 今後の再発防止策

 今回の事案を全社的な教訓とし、公式SNSの運用体制およびクライシス管理フローを以下の通り刷新いたします。

　　　①    感情的な介入は行わない

いかなる事案であっても、SNS上での感情的な介入は行いません。

 ② 意思決定フローの厳格化

対立事案への言及については極力行わないようにする前提で、どうしても必要となる場合は

原則として一晩の「冷却期間」を設け、複数名の責任者によるクロスチェックを必須とします。 

　　　③    投稿時間帯の制限

緊急事態を除き、22時以降の公式投稿およびDM送信を原則禁止いたします。

　　　④    コミュニケーション方針の再定義

業界全体や他社動向などの広範な主語は用いず、自社のサービス内容に限定した発信を行います。

４．信頼回復への注力

3Dプリンターの技術支援という本来の役割に徹し、保守体制や製品品質に関する情報を透明性を持って発信し続けることで、失われた信頼の回復に努めます。

本件を重く受け止め、健全なコミュニティ形成に寄与できる企業として、SNS運用のあり方を適正化してまいります。

５．各関係者様へ

該当発信者様に対して

誹謗中傷に対し、正当な憤りを感じておられた該当発信者に対し、企業担当者という立場から一方的な理論を振りかざし、追い打ちをかけるような投稿を行いました。

また、深夜帯にDMを送信するという、社会通念上不適切かつ威圧的な接触を図り、多大なる精神的苦痛と圧迫感を与えてしまいました。弊社担当者の独りよがりな行動により、該当配信者の心情を深く傷つけましたことを、心より深くお詫び申し上げます。

関係代理店様に対して

本件において、弊社と関係代理店様との間に直接の紛争・取引関係は存在いたしません。しかし、弊社の不適切なタイミングでの発信が、結果として対立構造を不必要に強調させる結果を招きました。同社、および同社関係者様の業務やブランドイメージに意図せぬ影響を及ぼしたことに対し、心より深くお詫び申し上げます。

ユーザーの皆様、および業界関係者の皆様に対して

3Dプリンターの普及を支えるべき立場にありながら、コミュニティの不安を煽り、業界全体の信頼を損なうような振る舞いをしたことを心より深く反省しております。

不快な議論をタイムライン上に流布させ、皆様の期待を裏切る形となったことを心より深くお詫び申し上げます。

以上

株式会社サンステラ